荒川区職員カスタマーハラスメントの防止及び対応に関する基本方針

趣旨

職員の人権を守り、職員の安全・健康の確保を図るとともに、来庁者等の権利を守り、公平・公正にサービスを提供することを目的として、カスタマーハラスメントの防止及び対応に関して必要な事項を定める。

カスタマーハラスメントの定義

来庁者等から職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの。

該当し得る行為例

※例示であり、これに限らない

• 暴力行為
• 土下座の要求
• 暴言・侮辱・誹謗中
• 長時間の拘束
• 威嚇・脅迫
• 社会通念上相当な範囲を超える
• 人格の否定・差別的な発言
• 対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 区や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 職員へのセクシャルハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　

カスタマーハラスメント対応の基本姿勢

• 断固として認めず、毅然とした態度で対応する。
• 職員1人でなく、組織として対処する。
• 悪質なカスタマーハラスメントを行う来庁者等には、要求等への対応及び区施設への立ち入りをお断りするとともに、警察への通報等も含め、厳正に対処する。

来庁者等への配慮

行政サービスの特質を十分に考慮し、カスタマーハラスメントに該当するかを判断し、来庁者等の権利を不当に侵害しないよう、慎重な対応を行う。

基本方針全文

荒川区職員カスタマーハラスメントの防止及び対応に関する基本方針（PDF：176KB）（本文）