○荒川区消費者相談実施要綱
昭和61年4月1日
施行
(目的)
第1条 この要綱は、消費者安全法(平成26年法律第71号。以下「法」という。)第8条第2項第1号及び第2号の規定に基づき荒川区(以下「区」という。)が実施する事業者に対する消費者からの苦情に係る相談及びあっせん(以下「消費者相談」という。)を円滑かつ効果的に行い、もって区民生活の安定及び向上に寄与することを目的とする。
(用語の定義)
第2条 この要綱で使用する用語の意義は、法で使用する用語の例による。
(相談者の範囲)
第3条 消費者相談において相談することができる者は、区内に住所を有する個人及び主たる事務所を有する団体とする。ただし、営利を目的とする者は除く。
2 前項の規定にかかわらず、区内に勤務し、又は通学する者で、区長が必要と認めるものについては、相談を受け付けることができる。
(相談方法)
第4条 消費者相談は、来所、文書、電話又は区のホームページの相談フォームによって行い、相談を行う時間は、月曜日から金曜日まで(荒川区の休日を定める条例(平成元年条例第1号)に規定する休日を除く。)の午前8時30分から午後5時15分までとする。
2 消費者相談の受付時間は、郵便及び電磁的方法によるものを除いて午前8時30分から午後4時30分までとする。ただし、区長が特に必要と認めたときは、これを変更することができる。
(相談の場所)
第5条 消費者相談は、荒川区消費生活センターにおいて実施する。ただし、区長が特に必要があると認めたときは、他の場所においても行うことができる。
(相談の処理)
第6条 消費者相談においては、相談を行う消費者(以下「相談者」という。)の意思を尊重し、適切かつ迅速に処理するため、次に掲げる措置を講ずるものとする。
(1) 相談の内容が、相談者において解決することが可能であると認められるものである場合は、相談者に対し、具体的な解決策を助言する。
(2) 相談の内容が、相談者において解決することが困難であると認められるものである場合は、当事者双方の主張を聴き取り、公正かつ中立な立場で問題解決に向けてのあっせんを行う。
(3) 相談の内容が、関係機関等の協力を得て処理することが必要であると認められるものである場合は、処理依頼(商品テスト等の依頼を含む。)などの方法により当該関係機関等の協力を得て処理する。
(4) 相談の内容が、関係する事業者団体等に事業の改善を求めることが効果的であると認められるものである場合は、当該事業者団体等に対し、必要な措置を講ずるよう求める。
(5) 相談の内容が、現行法等によっては消費者の権利を十分確保し得ないと認められるものである場合は、関係行政機関等に対し、適当な措置を講ずるよう要請する。
(相談の回答等)
第7条 消費者相談の処理経過及び結果は、相談者に対して速やかに連絡する。
(情報の収集等)
第8条 消費者相談の処理に必要な情報及び資料については、常時、その収集及び整理に努めるとともに、処理の完結した相談に係る資料については、相談を受付けた日の属する年度の翌年度から5年間保管するものとする。
2 重大事故等に関する情報については、法第12条第1項の規定に基づき、消費者庁等の関係機関に通知する。
3 消費者相談における情報及び資料は、消費者教育に活用するとともに、必要に応じて区民、関係機関等に提供する。
4 消費者被害の防止のために、関係機関との連絡調整を行う。
(消費者相談業務)
第9条 この要綱に定める消費者相談業務は、消費生活相談員が行うものとし、その勤務条件、職務内容等については、荒川区消費生活センター条例(平成28年荒川区条例第5号)及び荒川区非常勤職員設置要綱(平成21年4月1日付21荒管職第14号)に定めるところによる。
2 区長は、必要があると認めるときは、弁護士その他専門知識を有する者に特定の事項について相談業務を依頼することができる。
(その他)
第10条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は別に定める。
附則
この要綱は、平成22年4月1日から施行する。
附則
この要綱は、平成28年4月1日から施行する。